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年，文旅消费渐渐复苏，酒店行业的市场热度也居高不下。无论从行业趋势、品牌发展必要性还是客户群体的迫切需要来看，酒店体验管理的必要性都在凸显。如何提升酒店行业的客户体验和员工体验呢？一起来看一下吧。年开年以来，酒店行业的市场热度高居不下：文旅消费复苏带来酒店入住高峰。美团、大众点评数据显示，今年2月以来，全国住宿行业延续春节假期良好恢复势头，连续多个周末迎高峰。中央一号文件推动乡村民宿升级。年中央一号文件提出，实施乡村休闲旅游精品工程，推动乡村民宿提质升级。这是乡村民宿连续两年被写进中央一号文件，乡村民宿被定位为“乡村新产品新业态”。商务差旅需求刚性强。相较休闲旅游而言商务活动具备更强的必要性，商务差旅需求更加稳定。但是，受后疫情时代消费者习惯变化、酒店业务流程再造与技术进步等诸多影响，提升酒店核心竞争力的边界也正在不断拓宽：酒店行业连锁化趋势显著，多元品牌矩阵聚焦中高端。疫情加速单体酒店出清，抱团取暖下行业连锁化率提升显著，在此背景下酒店龙头逆势扩张市场份额持续增长。品牌知名度及忠诚度成为行业竞争壁垒。品牌知名度会给客户带来更高的住宿体验预期，影响消费者选择；建立高忠诚度会员体系可以促进品牌升级推新，但成本高。酒店需要适应客户日益增长的个性化体验需求。酒店的环境、服务体验是酒店行业的基础，但是新一代主流客群更倾向于个性化、多样化需求，他们定义的酒店不再作为简单的差旅、歇宿和饮食等为一体的场所。酒店借助智能手段持续打磨“个性化体验”已成为趋势。一、「既要」提升客户体验无论是从行业趋势、品牌发展必要性还是从客户群体的迫切需要来看，酒店体验管理的必要性凸显。我们发现酒店使用智能化，数字化手段进行体验管理的意识纷纷觉醒，数字化客户体验逐渐成为酒店行业竞争的新战场。但在数字化的过程中，我们也发现一些共性问题：服务项目分散、管理层次多、消费者个性化需求突出。1.服务流程分散、管理对象复杂痛点：1）管理颗粒度粗影响消费者入住酒店体验的触点有很多，从消费者产生预定酒店的需求开始，酒店与其之间的交互便已经发生。酒店客户体验管理呈现场景化、碎片化的发展趋势，服务项目分散、触点多，酒店管理难度大。2）过分依靠人工进行舆情平台采集+电话回访需要耗费大量人工去管理外部OTA平台舆情，时效性差，并且极易在企业内部形成数据孤岛，缺乏专业的团队来做数据挖掘和分析。解决方案：1）内部业务流程梳理，根据宾客的入住流程，绘制体验旅程业务的梳理不应只聚焦在酒店大堂（比如前台、礼宾等）、房间等，后厨、保洁等非直面顾客的部门，依然是影响顾客体验的关键环节。移动互联时代，客户与酒店互动的旅程已经跨越整个生命周期。从客户最初对酒店品牌产生认知、接触到预定酒店、办理入住，再到退房、再次入住等等，每个环节都涉及到各种场景与触点。酒店需要建立客户体验的追踪和管理机制，以持续为客户提供卓越的体验为目标，建立从衡量、追踪、优化到监控的自驱动流程。因此，想要全面进行客户旅程梳理，不仅需要以全生命周期视角切入，同时还要兼顾不同场景颗粒度，对客户旅程层级也要进行有层次的划分。2）围绕满意度和NPS，将运营数据与体验数据结合，